TLDR — Vos obligations envers un consommateur suisse ne viennent pas du droit des données, mais de la LCD. L’art. 3 al. 1 let. s en impose quatre : identité et adresse de contact « y compris pour le courrier électronique », étapes techniques conduisant à la conclusion du contrat, outils de correction des erreurs de saisie avant l’envoi de la commande, confirmation « sans délai » par courriel. Leur violation intentionnelle est un délit poursuivi sur plainte, jusqu’à trois ans de peine privative de liberté (art. 23 al. 1 LCD). Le droit de rétractation de quatorze jours que tout le monde invoque n’existe pas pour internet : l’art. 40b CO énumère quatre situations, aucune ne vise le commerce électronique, et lorsqu’il s’applique le seuil est de 100 francs et le délai ne court qu’après l’information écrite de l’art. 40d CO. Côté prix, l’OIP impose le prix à payer effectivement en francs suisses, suppléments non optionnels inclus, les frais d’expédition pouvant être indiqués séparément (art. 4 al. 1) ; un prix barré exige 30 jours consécutifs de pratique effective (art. 16 OIP).
L’art. 3 al. 1 let. s LCD : quatre obligations, quatre éléments d’interface
Après le chapeau de l’art. 3 al. 1 LCD, « Agit de façon déloyale celui qui, notamment: », la lettre s énonce :
« propose des marchandises, des œuvres ou des prestations au moyen du commerce électronique sans remplir les conditions suivantes:
1. indiquer de manière claire et complète son identité et son adresse de contact, y compris pour le courrier électronique,
2. indiquer les différentes étapes techniques conduisant à la conclusion d’un contrat,
3. fournir les outils techniques appropriés permettant de détecter et de corriger les erreurs de saisie avant l’envoi d’une commande,
4. confirmer sans délai la commande du client par courrier électronique »
La lettre s ne parle pas de consommateurs : elle vise quiconque propose au moyen du commerce électronique, professionnels compris, et ses quatre conditions sont cumulatives. L’art. 23 al. 1 LCD vise expressément l’art. 3 : « Quiconque, intentionnellement, se rend coupable de concurrence déloyale au sens des art. 3, 4, 5 ou 6 est, sur plainte, puni d’une peine privative de liberté de trois ans au plus ou d’une peine pécuniaire. » Un tunnel de commande incomplet n’est donc pas une irrégularité administrative, mais un comportement pénalement réprimé sur plainte, en plus des actions civiles de l’art. 9 LCD.
| Exigence | Traduction à l’écran | Erreur fréquente |
|---|---|---|
| Ch. 1 — identité et adresse de contact, « y compris pour le courrier électronique » | Raison sociale, adresse postale complète, adresse e-mail, atteignables depuis chaque page | Un formulaire de contact seul : le texte exige une adresse, pas un champ de saisie |
| Ch. 2 — étapes techniques conduisant à la conclusion du contrat | Fil d’étapes visible et mention du moment où le contrat est conclu | Un bouton « Payer » sans que le client sache lequel des écrans l’engage |
| Ch. 3 — détecter et corriger les erreurs de saisie avant l’envoi | Écran de récapitulation modifiable, un lien « modifier » par bloc | Récapitulatif en lecture seule, ou affiché après le débit |
| Ch. 4 — confirmer sans délai par courrier électronique | E-mail automatique à la validation : objet, prix total, date | Une page « Merci » sans e-mail |
Le droit de révocation : ce que l’art. 40a ss CO couvre vraiment
C’est ici que la croyance est fausse. Le droit suisse ne connaît aucun droit de rétractation général pour les achats en ligne. Les art. 40a à 40f CO instituent un droit de révocation pour le démarchage à domicile et les contrats semblables, limité aux choses mobilières et services « destinés à un usage personnel ou familial du client », si le fournisseur a agi à titre professionnel et si « la prestation de l’acquéreur dépasse 100 francs » (art. 40a al. 1 CO). Suit la liste limitative des situations qui l’ouvrent :
« L’acquéreur peut révoquer son offre ou son acceptation s’il a été invité à prendre un engagement:
a. à son lieu de travail, dans des locaux d’habitation ou dans leurs alentours immédiats;
b. dans les transports publics ou sur la voie publique;
c. lors d’une manifestation publicitaire liée à une excursion ou à une occasion de même genre;
d. par téléphone ou par un moyen semblable de télécommunication vocale instantanée. » (art. 40b CO)
Aucune de ces quatre hypothèses ne mentionne internet, un site web, un courriel ou une application. La lettre d vise la télécommunication vocale instantanée : un appel sortant de votre équipe commerciale, pas un formulaire d’inscription. La page officielle de ch.ch sur le retour et l’échange de produits en tire la conséquence : « En Suisse, vous ne disposez pas d’un droit légal à échanger ou retourner un produit », et « les règles qui s’appliquent au commerce en ligne sont les mêmes que celles qui s’appliquent aux achats en magasin ». L’art. 40c let. a CO renforce l’exclusion : pas de révocation pour l’acquéreur « s’il a demandé expressément les négociations ».
| Canal de vente à un particulier | Révocation légale ? | Base |
|---|---|---|
| Boutique en ligne, SaaS en self-service, app payante | Non | Aucune hypothèse de l’art. 40b CO réalisée |
| Abonnement conclu par appel téléphonique sortant, au-delà de 100 francs | Oui, quatorze jours | Art. 40b let. d, 40e al. 2 CO |
| Démonstration au domicile ou au bureau du client, signature sur place | Oui, sauf demande expresse préalable | Art. 40b let. a, 40c let. a CO |
Quand le droit s’applique, l’art. 40d al. 1 CO oblige à informer l’acquéreur, « par écrit ou par tout autre moyen permettant d’en établir la preuve par un texte », de son droit, de la forme et du délai. Or le délai reste suspendu tant que cette information n’est pas parvenue : « Le délai de révocation est de quatorze jours et commence à courir dès que l’acquéreur: a. a proposé ou accepté le contrat et b. a eu connaissance des informations prévues à l’art. 40d » (art. 40e al. 2 CO). Une équipe qui vend son SaaS par téléphone sans mentionner ce droit laisse donc le délai ouvert, et la preuve du moment de la connaissance lui incombe (art. 40e al. 3 CO).
Vos « 14 jours pour changer d’avis » : une promesse, pas une loi
Le délai de retour de 14 ou 30 jours qu’affichent la plupart des commerçants suisses est une prestation contractuelle volontaire. Mais dès qu’il est promis, il engage. Écrivez-le vous-même plutôt que de recopier une clause européenne, qui vous fait promettre plus que ce que vous vouliez, et précisez qui paie le retour, dans quel état la marchandise revient et sous quelle forme intervient le remboursement : le droit suisse ne comble aucun de ces silences à votre place.
Le prix : ce que l’OIP impose réellement
L’OIP (RS 942.211) s’applique aux marchandises offertes au consommateur, aux services énumérés à son art. 10 et — point décisif pour le numérique — « à la publicité s’adressant aux consommateurs pour l’ensemble des marchandises et prestations de services » (art. 2 al. 1 let. d).
« Pour les marchandises offertes au consommateur, le prix à payer effectivement en francs suisses (prix de détail) doit être indiqué à tout moment. » (art. 3 al. 1 OIP)
« Les taxes publiques, les redevances de droits d’auteur, les contributions anticipées à l’élimination et les suppléments non optionnels de tous genres facturés notamment pour la réservation, le service ou le traitement doivent être inclus dans le prix de détail. Les frais d’expédition peuvent être indiqués séparément. » (art. 4 al. 1 OIP)
La ligne de partage est nette : les frais de port s’affichent à part, les frais de dossier, de réservation ou de traitement non. Un supplément de 2 francs « frais de commande » ajouté au panier est illicite s’il n’est pas déjà dans le prix affiché. L’ordonnance présuppose que la TVA est comprise dans le prix indiqué : son art. 4 al. 1bis ne règle que le changement de taux, avec trois mois pour adapter les prix et une mention bien visible dans l’intervalle.
Abonnements
L’OIP ne contient aucun article consacré aux abonnements, et la liste de services de son art. 10 ne mentionne pas le logiciel comme tel. Mais dès que vous affichez un prix dans une publicité destinée à des consommateurs, l’art. 13 al. 1 OIP impose d’indiquer « les prix à payer effectivement », et l’art. 14 al. 1 OIP de mettre « clairement en évidence […] le genre et l’unité des prestations de services et les tarifs auxquels le prix se rapporte ». Pour une grille tarifaire, « 29 francs » ne suffit donc pas : par utilisateur ou par organisation, par mois ou par an — et si ce prix mensuel suppose un engagement annuel facturé d’avance, cela se lit au même endroit que le chiffre.
Prix barrés
L’art. 16 al. 1 OIP n’autorise un prix comparatif que dans trois cas : autocomparaison, si le vendeur a pratiqué ce prix « immédiatement avant » ou « pendant au moins 30 jours consécutifs » ; prix de lancement, s’il va effectivement l’appliquer ; comparaison avec la concurrence. S’y ajoute une limite de durée (art. 16 al. 3 OIP) : fondé sur la pratique immédiatement antérieure ou sur un prix de lancement, le prix comparatif ne s’affiche que pendant la moitié de la période concernée et deux mois au maximum ; fondé sur 30 jours consécutifs, il s’affiche sans restriction. Un bandeau « −40 % » obéit aux mêmes règles (art. 17 al. 1 OIP), et c’est au vendeur de rendre vraisemblable, sur demande, que les conditions sont remplies (art. 16 al. 2 OIP) : conservez l’historique daté de vos prix.
Les conditions générales : trois filtres, un seul codifié
L’intégration. Des CGV ne s’appliquent que si le client a pu en prendre connaissance avant de s’engager et les a acceptées : une case non pré-cochée, avant le bouton de commande, avec un lien vers un texte lisible. Un lien en pied de page ne vaut pas acceptation.
La règle de l’insolite. L’acceptation globale ne couvre pas les clauses inhabituelles auxquelles la partie qui adhère ne devait pas s’attendre : reconduction tacite à préavis de 90 jours, for lointain, hausse tarifaire unilatérale. Signalez-les séparément, sinon elles tombent. Ce filtre est prétorien, il ne figure dans aucun article du CO.
L’interprétation contre le rédacteur. En cas de doute, une clause s’interprète contre celui qui l’a rédigée : argument décisif en faveur de CGV courtes.
Vient enfin le contrôle du contenu, seul filtre codifié :
« Agit de façon déloyale celui qui, notamment, utilise des conditions générales qui, en contradiction avec les règles de la bonne foi prévoient, au détriment du consommateur, une disproportion notable et injustifiée entre les droits et les obligations découlant du contrat. » (art. 8 LCD)
L’art. 8 LCD ne protège que le consommateur : vos CGV entre professionnels n’y sont pas soumises. Et il ne figure pas dans la liste de l’art. 23 al. 1 LCD : sa violation n’est pas un délit, mais ouvre les actions civiles de l’art. 9 LCD et le droit d’action de la Confédération (art. 10 al. 3 LCD). Candidats typiques : exclusion totale de responsabilité, hausse unilatérale du prix en cours d’abonnement sans droit de résiliation, suppression du compte sans remboursement du solde payé d’avance.
Facturation, TVA et moyens de paiement
La facture, le numéro IDE, la QR-facture et le lieu de la prestation au sens de la LTVA relèvent d’un autre régime, traité dans Ce que doit contenir votre facture suisse. Sur les moyens de paiement, la règle est la liberté contractuelle : aucun texte fédéral ne vous oblige à en accepter un en particulier. Le droit impose la transparence, pas le choix — les moyens acceptés font partie des « étapes techniques » de l’art. 3 al. 1 let. s ch. 2 LCD, donc visibles avant le bouton de commande, et un supplément qui n’est pas réellement optionnel doit être inclus dans le prix affiché (art. 4 al. 1 OIP).
Checklist d’interface
- Pied de page, sur toutes les pages : raison sociale, adresse postale complète, adresse e-mail — pas seulement un formulaire (ch. 1).
- Fiche produit : prix à payer effectivement en francs suisses, TVA et suppléments non optionnels compris (art. 3 et 4 OIP).
- Chaque prix d’abonnement : par quoi, par quelle période, avec ou sans engagement, montant du premier prélèvement (art. 13 et 14 OIP).
- Prix barré ou remise chiffrée : preuve datée de la période de référence, conservée hors du site (art. 16 et 17 OIP).
- Tunnel de commande : indicateur d’étapes visible, et phrase disant quand le contrat est conclu (ch. 2).
- Avant-dernier écran : récapitulatif modifiable, un lien « modifier » par bloc, avant tout débit (ch. 3).
- Case CGV : non pré-cochée, au-dessus du bouton ; clauses inhabituelles signalées séparément.
- Après la commande : e-mail de confirmation automatique — la page de remerciement ne suffit pas (ch. 4).
- Page « Retours » : délai volontaire, qui paie le retour, forme du remboursement.
- Vente par téléphone : au-delà de 100 francs, information écrite de l’art. 40d CO.
Sources primaires
- LCD, RS 241, état le 1er janvier 2025 — art. 3 al. 1 let. s, 8, 9 al. 1, 10 al. 3, 23 al. 1 et 2.
- CO, RS 220, état le 1er janvier 2026 — art. 40a à 40f.
- OIP, RS 942.211, état le 1er janvier 2025 — art. 2, 3, 4, 10, 13, 14, 16, 17, 22 et 23.
- ch.ch, page « Retourner ou échanger des produits » — absence de droit légal de retour, identité de régime entre commerce en ligne et magasin.
Avertissement — La FVN est une fédération professionnelle, pas une étude d’avocats. État des textes au 25 août 2026 : LCD et OIP au 1er janvier 2025 (aucune version postérieure sur le filestore Fedlex), CO au 1er janvier 2026. Cinq points n’ont pas pu être vérifiés sur une source primaire : (1) toute jurisprudence du Tribunal fédéral sur l’application éventuelle de l’art. 40b let. a CO à une commande passée en ligne depuis le domicile — nous nous en tenons au texte et à ch.ch ; (2) les trois filtres applicables aux conditions générales, d’origine prétorienne : aucun arrêt n’a pu être consulté et aucun article du CO ne les codifie, ils sont reformulés et non cités ; (3) le point de savoir si un abonnement logiciel relève de l’art. 10 al. 1 let. q OIP, que le texte ne tranche pas ; (4) la loi sur l’unité monétaire et les moyens de paiement (RS 941.10), inaccessible sur Fedlex : notre phrase sur les moyens de paiement repose sur la liberté contractuelle, pas sur une lecture vérifiée de ce texte ; (5) les pages du Bureau fédéral de la consommation et du SECO, inaccessibles (erreurs 404) et remplacées par ch.ch — substitution signalée conformément à notre règle de sources. Pour un tunnel de commande, des conditions générales destinées à des consommateurs ou une politique de prix promotionnels, adressez-vous à un mandataire qualifié ; pour l’indication des prix, au service cantonal compétent, sous la haute surveillance du SECO.
